Différence entre l'indicateur de performance clé (KPI) et l'accord de niveau de service (SLA)

Exemple KPI

La différence entre l'indicateur de performance clé (KPI) et l'accord de niveau de service (SLA) peut sembler assez simple; Cependant, comme nous le verrons, il y a suffisamment de différence entre les deux en vous assurant que vous devez en savoir assez bien pour assurer le succès de votre organisation.

Indicateur de performance clé (KPI)

Les KPI sont une métrique importante utilisée dans les affaires pour déterminer les actions essentielles au bien-être et au succès d'une organisation. Les KPI sont utilisés pour stimuler l'attention vers les processus et les tâches que la direction a décidé que la direction sera la plus importante pour atteindre les objectifs et les objectifs déclarés. Les KPI varient avec chaque organisation. Un exemple étant, un KPI pour une entreprise qui est public pourrait être sa déclaration de profit trimestriel, qui diffère, un KPI pour une entreprise privée qui pourrait être sa valorisation parmi son cercle de collecte de fonds. Les KPI peuvent également varier pour différents employés au sein de la même organisation. Un exemple, un chef de la direction (PDG) sera plus préoccupé par le profit en tant que KPI le plus important, tandis qu'un directeur des ventes de la même entreprise pourrait considérer les revenus comme un KPI déterminant.

En raison de la nature des KPI, ils sont souvent utilisés pour déterminer les cibles de nature abstraite, comme l'expérience client ou le délai d'exécution de billets de requête. L'identification des KPI pertinents est difficile. La détermination des KPI qui conviendraient à l'organisation dépend, principalement, de la capacité des organisations à mesurer les mesures. Habituellement, la direction rassemblera les tâches nécessaires et déterminera les corrélations et la causalité entre les mesures définies. Bien que finalement, ils doivent actionner les KPI pertinents dans les scénarios du monde réel et observer la réaction et le comportement encouragés par les KPI.

Les KPI ayant été identifiés et exécutés, doivent être constamment mis à jour avec des indicateurs garantissant que les métriques se rétrécissent et ne se traduisent pas par des actions inutiles ou dilué par d'autres priorités. De plus, en plus d'être facilement quantifiable et clairement mesuré, tous les KPI doivent être clairement communiqués et bien définis aux employés de manière simple et facile à comprendre. Chaque employé KPI doit être inclus le prochain niveau de gestion de la gestion KPI applicable. Cela garantit que tous les employés se déplacent vers le même objectif.

Un bon nombre d'organisations limitent la portée des KPI aux petits ensembles tangibles évaluant la performance des employés au sein de l'organisation. En effet.

Pour aider à contrer cette pratique courante, il serait recommandé de:

1. Établir des 3 à 5 kpis spécifiques pour un rôle d'employé ou une verticale des affaires.

2. Mettre en œuvre des outils auto-automatisés afin de recueillir et de présenter des données à la gestion via un tableau de bord, une feuille de performance ou un tableau de bord.

3. Examinez les progrès de l'entreprise verticale pour déterminer la performance des employés à l'intérieur et s'assurer qu'ils tirent dans le même sens que l'organisation.

4. Fréquemment, examinez l'efficacité des KPI.

5. Ajuster et ajuster au besoin.

Exemple SLA

Accord de niveau de service (SLA)

Un SLA est un document juridique entre un fournisseur de tout service et ses clients, qui peuvent être externes ou internes. Il s'agit d'un accord documentant un ensemble spécifique de services qu'un fournisseur offrira et décrira les normes de performance, qui doivent être remplies conformément aux obligations légales.

Les SLA appliquent les attentes du fournisseur et du client en ce qui concerne la qualité et les performances de différentes manières.

Quelques mesures trouvées dans les SLA sont:

Temps de disponibilité et de disponibilité - Le pourcentage du temps total facturé lorsque les services devraient être disponibles. Des références mesurables et spécifiques reliant les performances réelles aux repères attendus à comparer à des ensembles de temps prédéterminés.

Temps de réponse - Les délais vers la notification à toutes les parties prenantes concernées bien dans le temps avant tout changement de réseau qui pourrait affecter les clients.

Car il existe de nombreux services différents qui peuvent être fournis à un client ou à une organisation. De même, un SLA pourrait être spécifique à la disponibilité, les performances des attentes et divers paramètres pour divers clients, en fonction de leurs besoins. Quelques exemples sont la disponibilité prédéfinie du serveur, les réseaux internes et les composants vers des infrastructures telles que l'alimentation continue.

De plus, tout en établissant des mesures vers la performance, un SLA peut également être constitué d'une éventualité à la résolution des temps d'arrêt et de la documentation appropriée vers la rémunération des clients en cas de rupture de contrat. Habituellement, les crédits de service sont une solution courante. Ici, le fournisseur de services offre des crédits au client sur un calcul déjà spécifié dans le SLA. Un fournisseur de services peut offrir des crédits conformément au moment où il a dépassé la garantie de performance du SLA. Contrairement à cela, si un fournisseur de services devait dépasser les termes de la SLA et aller au-delà de l'accord, ce qui entraîne un gain significatif pour ses clients, le SLA peut contenir des paiements et des récompenses proportionnelles à l'échelle et à la nature des performances qui ont été dépassé.

Un SLA comprend également des détails concernant les éventualités. Ce sont des situations où un SLA garantit et aide à appliquer les sanctions en cas de violation vers les termes de l'accord. Le document peut inclure des occurrences variant des actes de terrorisme aux catastrophes naturelles. Ceci est connu comme une clause de force majeure, qui est un moyen de soulager la partie infligeante des événements en dehors de son contrôle.

Qui a besoin d'un SLA?

On pense que les SLA proviennent du boom des technologies de l'information au cours du dernier demi-siècle. Les fournisseurs de services réseau ont été les premiers à mettre en œuvre des SLA, mais sont largement répandus sur les champs et ites. Les sociétés informatiques d'entreprise, avec un rôle principal dans la gestion des services informatiques (ITSM), acceptent les SLA avec d'autres départements de la même organisation. Un fournisseur de services internes crée un SLA garantissant que les services qu'il fournissent sont quantifiés, mesurés et comparés aux fournisseurs en dehors de l'organisation. Ainsi, aider l'organisation à gagner une valeur maximale de ses ressources.

Un SLA est une partie importante de toute organisation qui cherche à gérer les attentes de leurs clients et à définir les cas à défaut de ce qu'ils ne seraient pas tenus responsables des temps d'arrêt ou des problèmes liés à la performance. De plus, les clients peuvent bénéficier de ces accords car la description des caractéristiques du service est facilement comparable avec les SLA des autres fournisseurs.

Le SLA doit être l'un des deux accords critiques sur deux sur lesquels un fournisseur de services doit insister avec ses clients. Un accord de service principal est fixé par de nombreux prestataires de services à énoncer les conditions générales de l'œuvre. Souvent, un SLA est utilisé comme référence simple avec l'accord de service master du fournisseur de services. Si l'on devait comparer les accords pour son importance, le SLA est beaucoup plus important en ce qui concerne les services à fournir avec les mesures utilisées pour la mesure de leur performance.

Différence entre les deux.

SLA:

Un SLA est généralement un accord qui accompagne un service fourni au fil du temps. Cet accord décrit généralement des mesures et des attentes de référence spécifiques que le fournisseur doit réaliser afin de rester en tant que fournisseur ou fournisseur. La défaillance des termes de la SLA de chaque côté entraîne généralement des amendes ou même l'annulation du contrat.

KPI:

Un KPI est une métrique tangible qu'une organisation a définie comme une mesure critique de la santé et du succès de son entreprise. Habituellement, ces objectifs opérationnels sont récurrents, travaillant souvent vers un objectif stratégique (Ex: suivre les délais de livraison pour améliorer la satisfaction des clients).

Les SLA font souvent partie des KPI mais l'inverse est rare.

Exemples:

Métriques SLA - Temps de réaction de requête, temps de résolution des requêtes, conformité aux délais convenus, etc.

Métriques KPI - Temps de réaction moyen, charge de service de service, volume de billets entrants, etc.

Conclusion:

Dans la plupart des cas acceptés, les SLA ont tendance à être des métriques convenus et reconnus dans l'industrie et concerneront les «meilleures pratiques» établies. Un exemple courant est que le SaaS livre 99.9% de disponibilité au niveau de l'entreprise. Cela est rendu possible en raison de l'insistance et de l'attente des clients comme référence minimale pour le service.

Cependant, les KPI se penchent pour être assez spécifique à chaque organisation. Bien sûr, il y aurait des mesures de niveau supérieur qui sont courantes. Un exemple courant est les opportunités de développement commercial en tant que KPI à différents niveaux d'une organisation axée sur le marketing. Bien que, généralement les KPI qui sont importants à surveiller. Très souvent, les KPI sont nettement différents pour les employés au sein de la même entreprise verticale. Les commentaires réguliers et opportuns jouent non seulement un rôle important dans le suivi des KPI, mais contribue à articuler clairement ce que l'organisation attend de ses employés. Plus souvent qu'autrement, une organisation ne suit que 1-2 KPI pour constater que d'autres mesures sont ignorées, ce qui peut être plus critique pour ses objectifs.

Les SLA concernent les conditions d'utilisation nécessaires et convenues envers un client. D'un autre côté, les KPI sont l'efficacité opérationnelle nécessaire et leur alignement sur les objectifs de l'organisation. Il est essentiel de mesurer à la fois la conformité SLA et les KPI afin de stimuler la rétention des clients et d'exceller la qualité de service.